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客户服务之职业化的沟通力

  • 时间:2016-01-08   阅读次数:2171次   来自:李琴    部门:客服部
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  •     打开电脑百度一下“什么是沟通”会有很多的答案,“沟通中时时要注意给对方传递一种信号:你对我很重要”等等,其实是用不同的语言在表达同一件事情:与人相处时注意把自己放低一点。要想成为一个真正的职业人,就必须记住一点:你不是给公司打工,你的价值就在于你能够为公司增值,在为公司创造价值的同时,也实现了个人的价值,体现在个人发展和工作上,是自我实现需要的满足。这就是职业化对我们的要求,服务监督的每一位员工都时刻牢记。“宝剑锋从磨砺来,梅花香自苦寒来”,只有不断修练内功,提高服务意识,规范服务,加强服务监督,才能不断提升客户服务质量,与客户一道,达到双赢。

        曹彩虹(服务监督—服务质量异常问题处理岗),她随时随刻都要准备受理客户投诉,在客户对我们服务不满意时,她总能做到及时响应,第一时间了解情况,耐心倾听客户的抱怨,站在客户立场上将心比心,把企业的问题放在心上,想方设法平息抱怨,消除怨气。 “是的,我很理解……”、“是的,我能体会您的心情……”每次遇到投诉,她都会用这样的对话安抚客户,让客户感受到自己的遭遇受到重视,感受到尊重,从而也有利于我们帮助客户尽快解决问题。正因她认真负责的服务态度和良好的沟通方式,使更多的客户由原来的投诉变为点赞。

        钱丽萍(服务监督—驻税专员满意度调查和合同管理岗),她态度乐观,微笑服务,在工作中对办事处做好服务监督详细流程介绍,尽可能的解答办事处和客户的疑问,帮他们解决问题;在工作中,她积极协助同事完成紧急的工作或一些批量性的工作,并主动参加各项活动及工作培训。她常说:“作为服务监督人员,保障客户满意是我最大的追求。”

        黎子楚、李冰、韩雯、何晓燕、姚莉(服务监督电话回访岗),她们在给客户打电话时,部分客户的反应很冷漠,甚至还以为我们是在套近乎或者是做推销,通过经过提醒及耐心讲解,客户才明白我们是为他们所用的开票系统提供服务后,往往会很惊讶我们回访人员的有如此好的素养,他们也会很真诚的告诉我们,“谢谢,谢谢安徽航天信息有如此周到的服务”。当工作得到客户的肯定时,我们心里的美自然不言而喻, “当你真诚的与别人沟通时,自然能得到别人理解与支持。”

        安徽航信对培训、安装、热线、维护、回访等流程制定了详细的规范和要求,着力打造全方位服务监督管理体系,从而为用户提供更优质的服务。为更好地了解客户需求和对服务各环节,公司自主研发了先进的客户关系管理系统(CRM)和移动CRM系统,利用全省统一的呼叫中心系统(965432)服务平台,实现客户问题统一接听、统一派工、统一跟踪、统一回访,减少中间环节,实现服务扁平化和服务进程可控化。通过呼叫中心对培训、销售、安装、送修、上门和网络服务等各环节跟踪回访来确保服务流程的规范执行。

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